新华说险 |让我见到你，一起唤醒“失联保单”！

简单来说就是保单多年没有做过任何业务，客户没有及时更新信息，公司联系不上客户的保单。保单失联会造成很多客户忘记缴费失去保障或者已经满期但是没有办理领取，为了保障客户的权益，新华保险湖北分公司正在积极开展失联保单找回的工作。

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，落实“以人民为中心”发展思想，提高人身保险公司客户服务水平，提升保险客户满意度和获得感，新华保险湖北分公司在全省开展消除“失联保单”的客户服务大行动 。

自寻找失联客户大行动启动以来，新华保险湖北公司下辖各机构积极部署，并结合2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，借助网络媒体、公众宣教服务活动主动宣传告知，通过短信通知、电话回访、上门拜访等多种渠道全力寻找失联客户，并协助客户办理满期保险金领取及保单复效手续，引导公众形成正确的金融观念和行为习惯。为广大金融消费者推荐公司智能化的便捷电子服务，助力金融消费者合理维护个人权益。

通过开展“大行动”积极寻找“失联保单”客户，主动提供保险服务、兑现保险承诺，减少因客户失联导致到期未领取保险金、逾期未缴纳保险费等情况；推动辖内人身险公司客户服务标准化、规范化、透明化，提升人身保险客户的获得感和满意度，建立防止产生“失联保单”长效机制，实现 2023 年当年及以后年度“失联保单”零新增，切实服务客户，并提升整体的服务体验。

本次活动的服务对象是购买一年期以上保险，通过个人代理、保险专业代理、保险经纪渠道销售，已经到期但未领取保险金或逾期未缴纳保险费，且公司无法联系上的客户。

本次活动根据国家金融监督管理总局湖北监管局的要求，主要是分为四个方面展开。

一是开展“失联保单”大排查。针对不同成因、不同类型的“失联保单”提出有针对性的工作举措，明确工作目标。

二是开展客户寻访联系行动。通过媒体宣传、电话、走访等多种方式，寻找失联客户，更新客户联系方式；针对到期未处置保单，主动联系客户，提示并帮助客户及时处理；开展客户信息治理，更新完善客户信息，提升完整性、准确性。倡导推广“金事通”APP，普及该 APP 查询人身保险保单的功能作用，鼓励广大消费者通过“金事通”APP 自主查找、核验已购买的人身保险保单，防止“失联保单”的形成。

三是开展“保入指掌”客户线上服务推广活动。结合“客户大走访”、客户服务节等活动，推广公司官方微信公众号、APP、小程序等线上联系和服务方式，邀请客户体验线上个人信息变更、保险账户查询、保单红利和万能险结算利率查询、健康管理以及其他各类增值服务。

四是开展客户服务标准化行动。建立客户服务长效机制。对线上、线下服务内容进行系统化梳理，修订完善公司内部服务标准和流程，做到客户服务的标准化、规范化；将服务内容及服务方式进行公示，做到服务标准的公开化、透明化。

一是加大宣传力度，在公司的公众号上推送活动图文，同时也借助媒体的力量，在省内的主流媒体平台发送多篇新闻稿件，配合金融月的宣教服务活动在全省范围内主动宣传告知消费者。

二是通过短信通知、电话回访、上门拜访等多种渠道全力寻找失联客户，并协助客户办理满期保险金领取及保单复效手续。

三是公司内部制作了“金事通”APP操作视频，在这里向大家重点介绍两个主要功能：

目前全省正在火热开展行动当中，但开展的过程中还是有一些难度，很多客户长时间没有更新联系方式，或者客户忘记自己还有一份保单，不能及时联系我们。截至目前，该活动已服务满期未领取失联客户超百人，为1859名客户成功办理保单复效业务。

我们的行动口号是：访客户、做复效、送关爱，尽力保障每一位客户的合法权益，为客户朋友们送去关怀。在这里也号召每一位客户及时检视自己的保单，维护自己的合法权益，您可以联系身边新华的工作人员来帮助您查询。

有的，在这次的活动中，我们公司所有部门联动，相互协作就是希望能够快速找到新华保险的客户，近期寻找一位武汉的客户石先生的经历给我留下了深刻的印象。具体的过程我们来听听客服专员吴涛的分享。

武汉客户石先生在2004年为自己的女儿投保一份年金险，每年10月份是交费对应日。2022年10月，我通过手机号一直联系不上客户，为了客户能够正常接受交费提醒服务，我根据客户留存的地址信息联系了武汉黄陂的同事协助上门寻找。几天后，同事来电表示，客户留存的地址已经查无此人了。见上门寻找无果，我马上尝试联系保单原销售人员和历史服务人员，也没有寻找到客户最新的联系方式。接下来，我向中支客服柜员寻求帮助，通过公司系统查询客户的历史业务轨迹，了解到客户在2010年客户首次办理年金领取时，曾委托一名业务员协助办理，我根据这一线索联系上这名业务员，顺利将我的手机号转告给客户。

功夫不负有心人。前不久，客户石先生主动联系了我，完成保单复效业务的办理，并更新了客户的手机号和地址信息，完成了被保险人的年金领取手续。事后，石先生很感动，他说，“非常感谢新华保险的服务人员的一次次寻找，并且协助我办理业务，让我及时补交了保费，避免了损失，保障了我们保险客户的权益。

首先，客户可以联系保单服务人员变更信息；

第二，客户还可以自行登录新华保险网站、“新华保险”微信公众号进行查询，或者通过拨打公司客服电话95567、联系保单服务人员、直接到公司客服中心询问等方式了解相关情况；

第三，客户可以注册下载“掌上新华”APP或者扫描“随信通”二维码，随时掌握保单动态，随时随地办理保单复效、年金满期金领取等业务；客户还可以扫描二维码“随信通”自助办理业务，都是非常便捷易操作的。

“随信通”目前公司已上线客户信息变更、续期账号变更、保单复效等4类11项保单业务办理服务，以及信息查询，纸质保单打印申请等便捷服务，并对接主动通知提醒、自助上行短信、在线智能客服、业务队伍APP、95567客服热线、方便客户随时随地在线办理保单服务。

客户可通过短信、智能客服、柜面等线上线下多种渠道，免下载、免注册一站式享受业务办理、信息查询、资料下载等20余项常用服务。“随信通”具有便捷办理业务、快速服务客户的特点，在寻找失联客户百日大行动中发挥着重要作用。

希望各位客户及时检视自己的保单，如果您有保单满期或者保单失效的情况，需要及时办理保险业务，保障您个人的合法权益。

当您有信息变化、手机号变动等情况，请及时办理信息变更，以便保险公司的服务人员联系到您，为您提供全面的贴心服务。

针对失联客户的服务工作，新华保险还积极应用数字化技术强化金融服务，提升金融教育宣传广度和深度，聚焦老年人、年轻人、“新市民”和残障人士等特殊群体的金融服务提升，以客户为中心，以保障客户权益、提供贴心服务为目标，提升风险防范意识，彰显新华企业担当，为建设和谐金融生态环境，做出更大贡献。